飲食店の接客マニュアルに絶対載せるべき９つの基本
飲食店の接客マニュアル作成を考えている店長・店舗オーナー向けに、最低限知っておくべき接客の基本を9つにまとめました。
接客用語の基本から、お客さまのお出迎え、席へのご案内、ご注文と料理の出し方、お会計、お見送りまで、この記事をそのまままとめれば、飲食店の接客マニュアルが完成します。
スタッフが初心者だったとしても、5分で飲食店の接客が理解できるように、わかりやすく紹介していきます。
目次 [非表示]
1 なぜ接客が必要なのか？
2 飲食店の接客の基本①：接客サービスの心構え
3 飲食店の接客の基本②：お客さまを迎え入れる姿勢
4 飲食店の接客の基本③：接客7大用語を身に付ける
5 飲食店の接客の基本④：お客さまのお出迎えとご案内
6 飲食店の接客の基本⑤：メニューの出し方
7 飲食店の接客の基本⑥：オーダーの受け方
8 飲食店の接客の基本⑦：料理をお出しする
9 飲食店の接客の基本⑧：お会計での接客
10 飲食店の接客の基本⑨：お見送りでの接客 ～出迎え三歩に、見送り七歩～
11 最後に接客マニュアルを作成する
1、なぜ接客が必要なのか？
来店されたお客さまへのしっかりとした接客は、顧客満足度を上げて、リピーターを獲得する上で重要な要素となります。
接客が悪いお店は、またそのお店に行こうとは思われないばかりか、口コミサイトなどで悪い評判が広がり、多くの失客に直結してしまいます。
実際に『味が美味しい人気店だけど接客が悪いお店について、どう思うか?』というアンケートでは実に82.4％の人が ”そのお店には行きたくない” と答えています。
■調査概要
回答数：374人
調査期間：2017年9月28日
調査方法：インターネット調査【ミルトークを利用】
20代女性：店員の１人が悪い態度のお店があり、今ではママ友の誰も利用していない。
30代男性：注文確認の際に間違いを指摘したら舌打ちされた。それから行っていない。
40代女性：美味しくても、接客が悪ければ台無し。美味しい店は他にいくらでもある。
このように、アンケートの声を聞いてみても、接客は売上に大きな影響を与えていることがわかります。
接客マニュアルがないと大変なことに・・・
飲食店の接客はスタッフ教育によって大きく改善できますが、数回教えただけでは、接客マナーを習得することはとても難しく、接客の基準を保つこともできません。
また新しいスタッフが入る度に、最初から教育することになることも、お店の負担になります。
接客のスタッフ教育を円滑にし、定着させるためには、接客マナーを『マニュアル』として見える化することで、スタッフが誰でも・いつでも改善できる環境をつくる必要があります。
飲食店の接客マニュアル 3つのメリット
お店の接客マナーの質が維持できる
スタッフによる接客マナーのバラつきが無くなる
新人育成の時間を短縮できる
２，飲食店の接客の基本①：接客サービスの心構え
接客の基本は『お客さまに喜んでもらうこと』。
そのためには、常にお客さまの立場になって考えることが大切です。
仮にお店の忙しさで余裕がなくなることがあったとしても、それはお客さまにとっては関係のないことです。
どんな状況にあっても、お客さまとの出会いを一期一会として大事にする心構えは常にもっておきましょう。
最低限守るべき接客サービスの３つの心構え
１，笑顔で明るく
２，はっきりと気持ちの良い声
３，丁寧な対応
お客さまが不快に感じる従業員の言動はこれだ！
お客さまが不快に感じる接客は決まったパターンがあります。
従業員が無意識にやってしまうことも多く、注意が必要です。
１，不潔な服装、身だしなみ（ぼさぼさの髪・厚化粧・香水・爪や制服の汚れ等）
２，声がぼそぼそと小さい
３，できません、わかりません（わからなくても対応するようにしましょう）
４，特定の政党、宗教、球団を話題にする（思想や好みに違いがある話題は避けます）
５，お客さまが言われた言葉を修正する
お客様 ：『お水をください』
従業員 ：『チェイサーをお持ちいたします』
６，従業員同士のおしゃべり（お客さまに大事にされていないと思われます）
７，柱や壁に寄りかかる
８，腕組みをする
９，髪をさわる（口に入れるものを扱うため、不潔な印象を与えます）
10、お見送りをせずに片付けを始めてしまう
３，飲食店の接客の基本②：お客さまを迎え入れる姿勢
せっかく笑顔で明るい接客をしても、体の姿勢がだらけた印象を与えてしまっては、意味がありません。
逆にガチガチに力が入った接客では、お客さまも緊張して、食事を楽しめなくなります。
お客さまに自然に楽しんでもらうためにも、お客さまを迎え入れる姿勢も大切になります。
背筋を伸ばして上体はまっすぐに
肩の力は抜く
正しいお辞儀とは？
お店、接客時のお辞儀
お辞儀は挨拶だけでなく、お客さまへの『感謝』を表しています。
手を前に組み、お客さまの目を見ながらお辞儀を始め、言い終わる前にゆっくりと下を向くようにします。
接客時のお辞儀の角度は、15度と30度が基本です。
お客さまをお出迎えする、もしくは謝るシーンは30度、それ以外は基本15度でお辞儀します。
４，飲食店の接客の基本③：接客7大用語を身に付ける
接客7大用語とは、お客さまへの接客で使用する代表的な用語です。
この7つを覚えるだけで、ある程度の接客ができてしまいます。
どれも必ず使用するシーンがあるので、必ず覚えておきましょう。
１，いらっしゃいませ
２，かしこまりました
３，少々お待ちください
４，お待たせ致しました
５，申し訳ございません
６，恐れ入ります
７，ありがとうございました、またご利用くださいませ
５，飲食店の接客の基本④：お客さまのお出迎えとご案内
お客さまには歓迎の気持ちを込めて、笑顔で元気よく聞き取りやすいトーンで接客をします。
『いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか？』
『かしこまりました、席にご案内致します。こちらへどうぞ』
◆席が満席の場合
『あいにく席がふさがっております』
『申し訳ございません、こちらでお待ち頂けますでしょうか』
『お待たせいたしました、席へご案内いたします』
◆満席を理由に帰られる場合
『申し訳ございません、またのご利用をお待ちしております。』
６，飲食店の接客の基本⑤：メニューの出し方
お客さまが席についたことを確認したら、メニューを出します。
お客さまが見やすいように、開いた状態で渡す
メニューは原則的に一人一冊
家族連れの場合は大人の人数分
７，飲食店の接客の基本⑥：オーダーの受け方
お客さまがスタッフに『注文いいですか？』と呼ばせないように、お客さまがメニューから顔を上げた段階で速やかにテーブルに伺います。
『ご注文はお決まりでしょうか？』
◆オーダーが決まっていない場合
『ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ』
お辞儀をして、一旦席を離れます。
オーダー内容は、品目と品数に間違いがないか、復唱しながら伝票に記載していきます。
すべてのオーダーを伝票に記載したら、最後にオーダー内容を復唱し、確認を行った後、一礼して下がります。
『ありがとうございます。ご注文を繰り返します』
『○○がおひとつ、□□がおふたつ・・・』
『以上でよろしいでしょうか』
『かしこまりました、少々お待ちくださいませ』
８，飲食店の接客の基本⑦：料理をお出しする
厨房から料理が出てきたら、料理が冷めないように素早くお出しするように心がけます。
料理はお客さまの左側から出す
〜お客さまの手と料理が接触することを回避します。
出す際に、その料理の簡単な説明を添える
〜お客さまの料理の期待を膨らませ、満足度を高めることが出来ます。
『（料理名）はどちら様でしょうか？』
『ご注文の品は揃いましたでしょうか？』
『ごゆっくりどうぞ、失礼します』
９，飲食店の接客の基本⑧：お会計での接客
お客さまの伝票を両手でお預かりして、レジに打ちます。
無言で受け取ることは絶対に避けましょう。
『ありがとうございます、伝票をお預かりいたします』
『合計で3000円になります』
『恐れ入ります、1万円をお預かりいたします』
領収書を頼まれたら・・・
領収書を書くときには、以下の記載に抜けが無いか、注意します。
途中で書き間違えた場合は、その紙は破棄し、次の用紙に書き直します。
鉛筆など書き直せるものはNG、必ず黒色か青色のペンを使用します。
日付
宛名
金額
但し書き
認め印
会計金額が５万円以上の場合は、印紙を貼り、割印
10、飲食店の接客の基本⑨：お見送りでの接客 ～出迎え三歩に、見送り七歩～
『出迎え三歩に、見送り七歩』
これは、お客様を迎えする時よりも、お帰りになられるお客様を、心を込めてお見送りすることの大切さを教えた言葉です。
最後に感謝の気持ちを伝えるお見送りが、お客さまに良い印象を残し、リピート率を高めてくれます。
お会計が終わったら、まずは忘れ物が無いか確認します。
『お忘れ物はございませんか？』
お客さまが帰りの支度が出来たことを見計らったら挨拶します。
お店を出るまでしっかりとお見送りしましょう。
『ありがとうございました、またお越しくださいませ』
11、最後に接客マニュアルを作成する
マニュアルがないとみんなバラバラな接客になります。
その為にもマニュアルを作成し、スタッフの休憩所に1冊置いたり、もしくはスタッフ教育の際に使うようにしましょう。
マニュアルを活かすことで、接客の基準ができるだけでなく、接客の質も保ち続けることができます。
しかし、マニュアル化しても、心がこもらない表面だけの接客では意味がありません。
まずはオーナー自らが『接客の心構え』を理解し、その上でマニュアル化したことを実践すること。
なぜ接客が大切なのか、他の従業員も理解してもらえるようになります。
他の従業員に接客マニュアルを実践させるのは、オーナーの大事な仕事です。
マニュアル化することで終わるのではなく、実践できるようにしていきましょう。
