顾客偏袒法则，25%的回头客创造 75%的利润

2021年2月5日

2021 年 2 ⽉ 5 ⽇星期五
TT 读「顾客偏袒法则，25%的回头客创造 75%的利润」笔记
“销售机制”分为四步。
第⼀步：“聚集”新客户。
第⼆步：培养“常客”。
第三步：促进客户“成⻓”。
第四步：“维护”客户。
其中，第三步促进客户“成⻓”明显独树⼀帜。经历这个环节之后，客户⾃然死
⼼塌地成为“常客”，客户“维护”也是⽔到渠成。⽽且，良好的⼝碑就此诞
⽣，新客户纷纷“聚集”。
因此，只要在第三步多费⼼思，便可对其他三个环节产⽣深远影响。
为了促进客户“成⻓”，“偏袒”⾄关重要。
为什么要偏袒顾客？顾客需要⼀视同仁吗？
⽆差别对待，并⾮是每⼀位客户的期望：
“为每⼀个客户提供相同的服务。“哪怕是连100⽇元都不肯花的客户，也要和
那些花100万⽇元的客户⼀样被同等对待，这和钱多钱少没关系。”
话可以这么说，但对企业实际未必是好事。
从根本上来说，是否需要⽆差别对待客户？
为所有客户提供相同服务。⽆差别的待客之道。试问，那些⽼客户会满意吗？不
觉得这样有些怪异吗？
初次接触的客户和合作100回的常客，两者能毫⽆区别地对待吗？
⼀年花不了1万⽇元的⼩客户和豪掷100万⽇元的⼤富翁，他们所受的服务能相同
吗？
“为所有客户提供相同的服务。”这样就能提升所有客户的满意度吗？恐怕只有
合作不多的新客户才会窃喜吧。那么，投⼊不菲的⽼客户会怎么想？
“我和⼀般的客户可不⼀样！”这才是他们正常的反应吧？
不满就此滋⽣，尤以⽼客户为最之⼼怀不满，分道扬镳就是早晚的事，原因显⽽
易⻅——待遇与其他客户没什么两样。
我们不妨扪⼼⾃问：哪些客户真正值得维护？
是⼀年只花1万⽇元的？还是⼀年投⼊1000万⽇元的？答案⼀⺫了然，然⽽很多
店家依然提供⽆差别的服务。
偏袒⽣成⼝碑
“只要为⽼客户提供服务即可，其他客户⽆所谓。”这是错误的理解。
恰恰相反，是：“为所有客户提供最⾼级的服务。同时，为重要客户提供⽐最⾼
级更加⾼级的服务。”
⽆差别对待客户是否能为店家带来⼝碑？
“我在那家店享受到的服务和其他顾客⼀样。”想必这不会重要客户沾沾⾃喜给
予好评吧？
客户只会对“仅针对⾃⾝的优待”喜出望外，并且向⼈宣扬。
“那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦！”
“那家酒店这次给我升级成套房啦！”
⼝碑通常来源于此，那么是否可以巧妙利⽤呢？
没错，为了⽣成⼝碑，不妨有意识地加以偏袒。
经常会有些经营者会这样认为：“⽼客户不请⾃来，⾃然可以⻓期利⽤，晾着也
没什么问题。”陷⼊这样的错觉，是错误的。
迪⼠尼的偏袒
其实，连⿍⿍⼤名的迪⼠尼游乐园也存在偏袒。
⼀次携家⼈前往，整个游乐园洋溢着万圣节独特的节⽇⽓氛。
远处⼈头攒动，我不由靠近观察，只⻅⼀位魔法师打扮的⼩姑娘在分糖。区区糖
果何⾄于让⼈趋之若鹜？我好奇地拨开⼈流，⾛到她的⾯前。结果，21世纪最⼤
的⼀桩悬案就此诞⽣——她竟然不给我糖！为什么？因为看我是个⼤叔？可是，
怎么看都⽐我更像⼤叔的⼈不也在拿糖吗？！然⽽，⽆论我伸出多少次⼿，她就
是没有任何表⽰。是要下跪吗？为了区区⼀颗糖，我竟然⼼⽣如此荒唐的念头。
不过，⼀处细节引起了我的注意：拿到糖的⼈都对着魔法师说了些什么。
“〇☆%X&$▲□#*★！”
完全不知所云，⽽且显然不是⽇语。对啦，是咒语！只要对着魔法师念对咒语，
她就会给糖。之后，我竖起⽿朵，鹦鹉学⾆般地模仿他⼈说咒语。终于，在多番
尝试后找到了正确答案：“Trick or treat（不给糖就捣蛋）。”
魔法师微微⼀笑，终于给了我⼀颗糖。⼈到中年的我像个孩⼦似的喜不⾃胜，⽐
第⼀次坐雷鸣过⼭⻋还要激动。
我不知给多少⼈讲过这则故事。单纯打扮成魔法师的模样发糖并不会⽣成⼝碑，
把糖果作为特别奖励，⽽且仅限于熟悉万圣节咒语的⼈可得，⼝碑就此形成。
吉野家的偏袒
有⼀次，我跟着朋友去喝酒。那家店朋友时常光顾，和店员也很熟。
⼏杯酒下肚，朋友突然说：“这⾥有仅为我准备的特供菜单，要不要点些什
么？”
特供菜单？这四个字让⼈难掩好奇，⾃然也没有拒绝的理由。
于是，朋友扬扬得意地吩咐店员：“来份墨⻥嘴，要盐焗的。”
墨⻥嘴？这道菜确实没有列在菜单上。
据朋友介绍，墨⻥嘴也就⼀⼩杯的量，通常没什么⼈吃，往往直接被扔掉，所以
也不会拿出来卖。但是，如果盐焗，却是难得的美味。他也是在该店⻔可罗雀的
某天偶然得知这道菜的存在。神秘菜品，⽽且只对他悄悄提供。这招彻底俘虏了
朋友的⼼，于是他每回必点这道菜。
谈到这些时，朋友难掩得意的神情，想必他对每位同来的酒友都是如此。
毫不为过地说，正是为了炫耀，他才带别⼈来这家店吧。
其实，有⼀家企业正是利⽤了客户的这种⼼理⽽⼤获成功。那就是以⽜⾁盖浇饭
闻名的吉野家。但是，特供菜确实带来⼝碑。“你知道什么是⽜⽫吗？”
这⼀度成为我的⼝头禅。既然是只有⾃⼰才知道的秘密，⾃然会乐此不疲地向别
⼈炫耀。
不得不坦⽩的是，我此前没去过⼏次吉野家。但是，听到这则传⾔后，我仿佛变
了⼀个⼈，绘声绘⾊地向他⼈介绍特供菜，就像是吉野家的⽼客户。
没错，连我这样的伪粉丝也在为吉野家宣传，这和“我从很久以前就对⾜球的喜
爱胜过棒球”有异曲同⼯之妙。
通过⼝⼝相传，特供菜成了热⻔话题，甚⾄登上电视和报纸，吉野家⼀时之间名
声⼤噪。
通常，⼈们认为实惠的价格是吉野家顾客盈⻔的秘诀。然⽽，连伪粉丝都津津乐
道的“特供菜单”以及由此⽣成的⼝碑同样不容忽视。
“只有我知道！”
哪些顾客值得偏袒？
把顾客分为四级，有区别地加以偏袒，光顾多次就算重要客户吗？究竟什么才是
“重要客户”？
许多时候，⼈们把重要客户与“⽼客户”混为⼀谈。换⾔之，只要光顾频繁，就
被视为企业的重要客户。但是，事实果真如此？光顾次数多就是重要客户吗？
分析——客户的累计贡献值。另外，时间段也很关键，我们需要筛选⼀定时间内
投⼊不菲的优质客户。